Esta entrega tiene el propósito de resaltar la importancia y el impacto que tienen los procesos de ayuda para los tomadores de decisiones en las organizaciones, presentando algunas razones para adoptar estrategias de mejora de los procesos técnicos y humanos.

La consultoría organizacional puede definirse de manera general como cualquier actividad de asesoría dirigida a los responsables de tomar decisiones en las organizaciones, desarrollada ya sea por un individuo o por una empresa especializada. También se ha definido como el proceso de ayuda que se obtiene de una relación establecida entre una persona o personas que trata de resolver un problema o desarrollar una idea o plan, y otra u otras que intentan auxiliar en estos esfuerzos.

La primera condición para que el proceso de ayuda se establezca es la aceptación del directivo que la situación actual de su empresa refleja señales de dolencia en su salud organizacional, las cuales requieren la intervención de un especialista, ya sea en aspectos técnicos (relacionados a los procesos operativos) o en aspectos humanos relacionados con las interrelaciones de personas con personas, entre equipos de trabajo o entre las personas y los equipos con la empresa como un todo.

Una primera pregunta que se haría el empresario para documentar su decisión de incorporar el proceso de ayuda que la consultoría proporciona, es ¿por qué razón contratar a un consultor? Algunas posibles respuestas serían: ¿habrá algún experto externo a la compañía que pueda ayudarnos con una situación problemática?; otra situación es que frecuentemente la presión interna empuja al ejecutivo a buscar información fuera de la empresa; en ocasiones se tiene una decisión tomada y se busca el respaldo de un experto para la misma; el motivo más recurrente es el intento genuino por mejorar los resultados de la empresa y el aprendizaje que se puede generar en las personas involucradas al momento de estar resolviendo problemas.

Milan Kubr por su parte dice que la consultoría se integra a los procesos de las empresas cuando existe algún problema, y define que existe un problema si hay una diferencia entre dos situaciones: una que el directivo desea y otra que es la que se está presentando. Otra condición indispensable es que el mismo directivo esté preocupado por esta diferencia y quiera cambiarla y adicionalmente esté dispuesto a que un agente externo ayude en el proceso de cambio.

Existen asimismo señales internas y externas que pueden ser leídas como indicadores de la necesidad de la consultoría en las organizaciones; entre ellas están la sucesión de cambios rápidos e inesperados del entorno económico, político, tecnológico, etc., que afectan los procesos de crecimiento y los mecanismos de renovación. También es prudente observar el aumento del tamaño de la organización, ya sea debido a un rediseño organizacional o al número de personas que se integran o una combinación de ambos procesos, lo anterior demanda cambios en la estructura de relaciones entre las personas y que lleva también a estudiar el impacto que esto tiene en la cultura organizacional. Otra razón es la mayor o menor complejidad de la tecnología usada en los procesos de operación, la cual cambia con una velocidad que muchas veces supera la velocidad con que puede ser asimilada por las personas y finalmente está la necesidad de armonizar actividades y personas de competencias muy diversas y a la vez especializadas, que puede generar problemas de satisfacción y desarrollo humano.

De manera adicional existen dos condiciones que impulsan la incorporación de la consultoría: como ya se mencionó anteriormente la necesidad de resolver un problema y la identificación de una oportunidad de mejora son en sí mismos motivos suficientes para la presencia de la consultoría en una organización, a ellas se agregan la necesidad de responder a una demanda específica de cambio y la inevitable comparación con organizaciones que compiten en el mismo mercado.

A manera de conclusión se puede decir que la consultoría con un enfoque de desarrollo organizacional promueve que al mismo tiempo que se resuelven problemas, se generen aprendizajes en las personas involucradas, para que sean capaces en el futuro de manejar asuntos similares. Otra característica es la centralidad de la persona y sus procesos humanos como parte fundamental del trabajo del consultor. Está en manos del directivo decidirse a invitar a expertos en campos especializados, para que apoyen procesos de cambio organizacional que propicien el logro de las metas en el corto y largo plazo.

El autor es profesor de la Universidad Iberoamericana Puebla.

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