Durante 2022 la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) de la CONDUSEF en Puebla, llevó a cabo 16,706 acciones de defensa, un incremento de 8.9% respecto a las llevadas a cabo en 2021. De estas acciones, 9,556 fueron asesorías y 7,150 fueron reclamaciones.
Respecto a las reclamaciones, registraron un crecimiento de 3.7% en comparación con las registradas en 2021, y representaron el 3.1% del total de las atendidas por la CONDUSEF a nivel nacional, lo que ubicó a la UAU de Puebla en el lugar número 3.
Esta UAU atendió estas reclamaciones: el 63% de los usuarios fueron del municipio de Puebla, seguidos de los de San Andrés Cholula y San Pedro Cholula, que registraron el 4.7% y 3.0%, respectivamente.
De las 7,150 reclamaciones recibidas por las UAU de Puebla, se reclamó un monto de 560 millones de pesos, de los cuales se recuperó el 12.4%, es decir, 69.3 millones.
Al analizar la información por sector, del total de reclamaciones recibidas, el 64% fueron para la Banca Múltiple y el 22% para las Aseguradoras.
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en la UAU de Puebla, fueron: Banamex, BBVA México, Banco Santander y Banco Mercantil del Norte, que en conjunto concentraron el 43% del total. Destaca el crecimiento de las reclamaciones de Banamex de 45% respecto a 2021.
Si nos concentramos en la banca múltiple, el 51% de las reclamaciones fueron efectuadas por los hombres, el 49% por las mujeres, y el 31% de estas reclamaciones fueron realizadas por adultos mayores.
Los productos más reclamados en la banca múltiple fueron la tarjeta de crédito, la tarjeta de débito y la cuenta de nómina, que en conjunto representaron casi el 69% del total de las reclamaciones.
Dentro de los posibles fraudes destacaron aquellos que estuvieron relacionados con el robo de identidad (PORI), los cuales en esta Unidad mostraron una tendencia al alza, y fueron principalmente por los créditos no reconocidos en el historial crediticio y el usuario no reconoce haber celebrado contrato con la Institución.
