El operador de telecomunicaciones AT&T acumuló 1,302 quejas de parte de sus consumidores en el tercer trimestre de 2019 respecto a la prestación del servicio de telefonía móvil, Internet móvil y paquetes que combinan ambos productos, así como por la entrega del servicio de trunking.

Las inconformidades equivaldrían al 0.0074% de las 17 millones 572,216 líneas que AT&T tenía entre julio y septiembre de 2019, según la autoridad reguladora, pero son todavía mayores en cantidad a las presentadas por los propios usuarios de Movistar y Telcel en el mismo periodo respecto a las propias bases de consumidores de esas marcas.

Entre julio y septiembre de 2019, Movistar enfrentó 326 quejas de sus 23 millones 476,504 usuarios de entonces, equivalente al 0.0013% de su base general de usuarios; en tanto que Telcel afrontó 471 inconformidades de sus 75 millones 316,714 clientes, iguales al 0.0006%  de su cartera total de clientes.

De acuerdo con el tercer informe trimestral de la plataforma Soy Usuario para el año 2019 del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), el servicio de telefonía es por lo que más se quejaron los consumidores mexicanos en el tercer trimestre de ese año: 1,157 quejas sobre AT&T, 360 acerca de Telcel y 270 de Movistar.

2019, UN AÑO COMPLEJO PARA AT&T CON SUS USUARIOS

Hasta el tercer trimestre del 2019, AT&T había enfrentado un año con una marcada desaceleración de en su captación de clientes de pospago, mientras que el segmento del prepago profundizó su peso en su base general de usuarios. Y al mismo tiempo, AT&T tuvo que afrontar una serie de compensaciones económicas mandatada por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por cobros indebidos de Nextel en el año 2013, compañía que AT&T adquirió en 2015.

Como ejemplo de todo lo anterior, al cierre de septiembre de 2019, el segmento de prepago significaba el 69% de los consumidores de AT&T en México, cuando un año antes el rubro suponía el 65.1% de sus clientes totales.

Durante el tercer trimestre de 2019, AT&T perdió además 137,000 clientes netos de pospago, cuando entre julio y septiembre de 2018 había ganado 73,000 de esos consumidores. De enero a septiembre de 2019, AT&T perdió 359,000 clientes netos de pospago.

Y en el segmento de prepago, AT&T también cedió 16.7% sus captación en el tercer trimestre de 2019, pues esa adición neta en el rubro fue de 668,000 clientes, contra los 802,000 usuarios registrados en septiembre de 2018.

Un trimestre antes, entre abril y julio de 2019, AT&T había adicionado 299,000 clientes a su cartera, frente a los 756,000 de un año atrás, una desaceleración entonces de 60.4 por ciento.

Aparte, AT&T tenía hasta el 27 de septiembre de 2019 para indemnizar económicamente a los usuarios que hubiesen demostrado afectaciones por cobros indebidos y publicidad engañosa en el servicio de Nextel entre los años 2012 y 2014.

La Procuraduría Federal del Consumidor había difundido que 18,115 personas son las presentaron quejas contra Nextel entre 2012 y 2014, por tanto serían las potenciales indemnizadas. La Profeco estimó entonces que el monto mínimo que un usuario podría recibir de AT&T por los cobros indebidos de Nextel rondaba los 3,000 pesos y un máximo de 12,000 pesos.

TELMEX, LA COMPAÑÍA CON MÁS QUEJAS EN SERVICIOS FIJOS

En el segmento de servicios fijos, fue Telmex la compañía con el mayor número de quejas en ese trimestre, con 1,102 quejas totales que representaron el 0.0057% de sus 20.8 millones de clientes.

En los servicios fijos, el producto con mayores inconformidades por parte de los consumidores fue el servicio de Internet de banda ancha, con 527 quejas para Telmex, 61 para Totalplay y 64 para Megacable. En la entrega de paquetes combinados Internet más TV de paga y telefonía, Totalplay registró 42 quejas y Megacable, otras 77 inconformidades. Telmex no participa en ese nicho de negocio.

De julio y septiembre de 2019 se registraron 4,443 inconformidades totales ante la plataforma Soy Usuario de IFT, de las que se resolvieron 3,341 folios, 489 todavía se encuentran en proceso, 337 ya fueron desechadas y 276 fueron canceladas por duplicidad o por los propios usuarios.

Entre las quejas más recurrentes se encuentran las fallas en el servicio, con 1,815 inconformidades, luego aquellas sobre portabilidad, con 837 casos, y quejas por cargos, saldos o bonificaciones, iguales a 831 quejas.