La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) atendió 81 mil 325 reclamaciones de enero a abril de este año, lo que representa un aumento de 9.4% respecto al mismo periodo de 2014.
El organismo informa que del total de reclamaciones, el 62.5% o 50,826 fueron para la banca comercial, mientras que el 12.7% o 10,346 fueron para las compañías aseguradoras y 11%, u 8,917 fueron para las sociedades de información crediticia o burós de crédito.
El 13.8% restante correspondió a las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (Sofomes), a las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores) y a las Entidades de Ahorro y Crédito Popular (Cajas de Ahorro y Sociedades Financieras Populares), entre otras.
QUEJAS CONTRA LOS BANCOS
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Institución financiera |
Reclamaciones |
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Banamex |
16,092 |
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BBVA Bancomer |
13,096 |
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Santander |
5,114 |
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Banorte |
4,525 |
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Azteca |
3,438 |
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HSBC |
2,419 |
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Scotiabank |
1,600 |
Estas instituciones concentraron 91% del total de las reclamaciones del sector, y de estas, las únicas que mostraron una disminución en el número de las reclamaciones respecto al primer cuatrimestre de 2014 fueron BBVA Bancomer con 1,252, y HSBC, con 13.
RECLAMACIONES POR TARJETAS
Las tarjetas de crédito fueron las que más reclamaciones registraron, un total de 24,532, seguidas por las tarjetas de débito, con 7,052 y el crédito personal, con 4,438.
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Causa de las quejas por tarjetas de crédito |
Número de quejas |
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Consumos no reconocidos |
12,248 |
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Gestiones de cobranza sobre usuarios donde en la gran mayoría de los casos no son deudores |
8,744 |
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Cancelación de producto o servicio no atendido |
2,654 |
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Cargos no reconocidos en las cuentas |
2,553 |
ASEGURADORAS
En cuanto al sector asegurador MetLife es la institución con más reclamaciones, con 1,294, seguida por Grupo Nacional Provincial, con 1,125, Seguros Bancomer, con 1,120) y Zúrich, con 851.
Los principales productos que registraron reclamaciones fueron el seguro de daños de automóvil, con 4,0 74 reclamaciones de usuarios y el seguro de vida individual, con 3,276.
Entre las causas recurrentes fueron la negativa al pago de la indemnización, el incumplimiento a los términos de la póliza y la relativa a pólizas no contratadas y/o cancelación de póliza no atendida.
La Condusef dijo en un comunicado que ya trabaja en normas de transparencia para la “venta de seguros por teléfono”.
AFORES Y OTRAS INSTITUCIONES
En el sector de las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore) Afore XXI Banorte, Principal y Banamex fueron las que encabezaron la lista, con 49.1% de las reclamaciones del segmento.
En el caso de las Sofomes, el comportamiento de sus reclamaciones se debe al aumento de quejas en materia de cobranza, derivado de que ahora están obligadas a reportar sus despachos de cobranza y los reclamos de sus clientes en el Registro de Despachos de Cobranzas (Redeco).
