De enero a julio de 2023, los habitantes del estado de Puebla presentaron 6,768 reclamaciones, lo que significó un crecimiento del 24% con respecto al 2022, cuando se reportaron 5,460 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 4.1%.
De estos 6,768 asuntos, la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en el Estado de Puebla recibió 5,336 asuntos, es decir el 79%, mientras que el resto (21%) fueron presentados en otras UAU de otros estados.
La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la Condusef trata que la entidad financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la Condusef es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad.
En el proceso de gestión electrónica el número de asuntos mostró un crecimiento importante, 1,124 quejas más que en el mismo periodo de 2022, relacionadas principalmente con la Emisión de reporte de crédito especial (RCE), la Transferencia electrónica no reconocida y la Actualización de historial crediticio no realizada, que en conjunto estas tres causas representaron el 68.8% del total del incremento.
De enero a julio de 2023, de esta entidad se recuperó, de las reclamaciones con monto monetario, un importe de 76.8 millones de pesos, lo que significó un crecimiento de 62.7% con respecto a lo recuperado en 2022, en concordancia con el comportamiento que se registró en el total de reclamaciones en los primeros 7 meses del año.
Las reclamaciones recibidas por Condusef en esta entidad se interpusieron por usuarios que habitan en 174 de los 217 municipios que lo integran, siendo el municipio de Puebla el que concentró el 64% del total, seguido por San Andrés Cholula con el 6.2%.
PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMACIÓN
En este periodo, de los principales productos mencionados, destaca el “Reporte de crédito especial” que registró un aumento en sus reclamaciones del 626.7% con respecto al mismo periodo de 2022, esto relacionado principalmente con la Emisión de reporte de crédito especial, Actualización de historial crediticio no realizada y la Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial.
En términos generales, las causas más reclamadas fueron: los Consumos no reconocidos, la Transferencia electrónica no reconocida y la Negativa en el pago de la indemnización en materia de seguros, que en conjunto estas tres causas representaron el 29.8% del total de las reclamaciones en esta entidad.
Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 60% del total de los asuntos recibidos (4,060 de los asuntos), seguida por las Aseguradoras con el 13.1% (885 asuntos) y las Sociedades de Información Crediticia con el 9.6% (650 asuntos).
Cabe mencionar que 4 de los principales sectores mostraron un aumento en sus reclamaciones con respecto al mismo periodo de 2022, destacando las Sociedades de Información Crediticia que aumentaron sus reclamaciones en un 407.8%, esto debido a que más personas solicitaron la Emisión del reporte de crédito especial y a la actualización de historial crediticio no realizada.
LOS BANCOS MÁS DENUNCIADOS
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el Estado de Puebla, fueron: Citibanamex, BBVA, Banco Azteca, Buró de Crédito y Banorte que en conjunto concentraron el 47% del total.
De las 5 instituciones con mayor número de reclamaciones de la entidad, destacó Buró de Crédito con un aumento del 819.7% en relación al mismo periodo de 2022; así mismo esta institución fue quien resolvió más a favor del usuario con el 95.6%.
